Gobiernos modelo siglo veinte

Gobiernos

>Por Mario Riorda

Estamos en épocas de cambios y reformas. “Reformismo permanente” acuñó el presidente Mauricio Macri. Pero los que menos se reforman son los gobiernos. Hablo de los gobiernos en sentido figurado cuando debería hablar de los gobernantes. Pero igual continúo. Son perezosos o cargan con una inercia alarmante, estructural. Los gobiernos trabajan (en promedio) de 8 a 15 horas. Lo demás es excepción, horas extras y guardias. Vale decir, son gobiernos de medio día para problemas de tiempo completo. Y encima con una demanda digital a tiempo real. Ante consultas en redes, un tercio de los ciudadanos no están dispuestos a esperar más de 5 minutos para una respuesta. Se está lejos.

Las incorporaciones son pensadas más para los cargos que para las funciones. Por eso, diseños organizacionales de tres décadas atrás van dejando un montón de áreas no previstas en los organigramas que no se adaptan a los tiempos, sino que hacen que los tiempos se adapten a ellos (frenándolo, obviamente). Los concursos, siempre prometidos, son excepcionales o sólo en áreas específicas. La capacitación dista mucho de la profesionalización y reducida a pocas áreas.

Hay un predominio del papel para los trámites. Lo más innovador son determinados procesos de e-gobierno para cobrar impuestos. Ahí sí están a la orden del día. Las redes no forman parte de las respuestas de gestión. Su uso principal es publicitario. Piensan más en la publicidad de sus gobernantes y sus actos (así, en ese orden) que en la escucha y la interacción ciudadana. Las redes deberían funcionar como una gran mesa de entrada, pero no. Sólo el 2% de los posteos y tuits de gobiernos preguntan algo. Eso es un monólogo. Sólo el 10% de las interacciones de ciudadanos son respondidas por los gobiernos, nos dice el estudio Gobernauta del BID.

Los protocolos son herramientas de hace siglos, expresiones cuasi monárquicas que cada vez aportan más distancia a gobernantes de gobernados. Son una celebrada novedad los políticos que se los saltan. En los protocolos, herencia de otros tiempos, todavía se reproducen las jerarquías y los privilegios. Así se diseñan actos, discursos y puestas en escena: el poder simbólico que se ve y se palpa se ofrece distante.

Los gobiernos abiertos todavía están más cerca de la moda y la exquisitez que de su uso entendido como transformador de una cultura organizacional. La rendición de cuentas de la mano de la transparencia es incipiente. La apertura de datos se hace por temor (a ser etiquetados como opacos) y con temor (por goteo y con reticencias). El IDC Government Insights nos aporta optimismo de que en algunos países el gasto en tecnología cívica crece 14 veces más que el gasto en tecnología digital. Pero aquí la inversión todavía está centrada en la publicidad. Siempre descendiente y unidireccional (aun la que se invierte en el mundo digital).

El big data es un concepto pretencioso que muchos resaltan como el presente del futuro, pero en los gobiernos la mayor cantidad de bases de datos son analógicas, no digitales. Y cada dato es propiedad de un área de un gobierno que se apropia cual feudo. Ante este panorama, la gestión predictiva que permite el diseño de políticas y respuestas para adelantarse a problemas, como el control temprano del dengue en Río de Janeiro por ejemplo, todavía es ciencia ficción.

La trazabilidad de un trámite, es decir saber en qué estado está y saber cuándo concluirá, no es algo usual. Un expediente entra a un gobierno y navega en mares desconocidos o bien se topa con circuitos de gestión que tienen todo menos fluidez. Un expediente demorado es una “no solución” o una “no política pública”. Y no sólo que no hay estándares y tiempos de respuesta por áreas, sino que de hecho, hay áreas que retrasan expedientes adrede porque no podrían satisfacer demandas que pueden ir desde tapar un bache, garantizar una prótesis u otorgar un crédito para microemprendimiento. Ni hablar tampoco que la mayoría de las políticas no tienen mecanismos de evaluación de su eficacia. “Lo que se mide se puede mejorar”, dice CONEVAL, el organismo mexicano que evalúa las políticas sociales. Saquemos nuestras conclusiones… Y, por si fuera poco, los gobiernos son egoístas y cerrados. Se imaginan en otra época haciendo todo solos. En su cabeza la co-gestión es algo excepcional y excéntrico. Los gobernantes no terminan de asumir que ya no llegan a la solución de todo o la prestación de todo. Ni hablar de la falta de confianza en torno a ellos que hace que, aunque lleguen, muchas veces llegan deslegitimados. La aplicación de una cultura del riesgo no llegó a los gobiernos (aclaro: tampoco a las universidades). Cualquier política preventiva se convierte en política pública predominante. En todas las áreas.

Pero los gobiernos, aun dentro de la dificultad de un margen de riesgo de 360 grados, no atinan a modificar hábitos que eviten trabajar solo en la remediación, siempre tardía y más costosa. Ni hablar de la gestión ante crisis que expande la conmoción por la mala reacción como respuesta pública. La profesionalización en estos ámbitos es sólo un anhelo.

La síntesis de esto es que los gobiernos se miran más a sí mismos que a los ciudadanos. Y aunque haya gobiernos que avanzaron, lejos están de ser el promedio. Este escrito no tiene que ver con ajustar. Tampoco con gobiernos más chicos. Sólo apunta a gobiernos mejores.

 

 

CLARIN

Ganar comunicando mal

Ganar comunicando mal

>Damián Fernández Pedemonte*

El oficialismo no va a tener problemas para ganar las elecciones intermedias. O mejor dicho, para quedar en la primera minoría: es probable que en octubre no haya ningún vencedor. Esto no se debe a sus logros ni a su estrategia de comunicación política, sino a que el peronismo no ha logrado articular una propuesta ni ha dado aún con un líder renovador.

Pero que Macri pueda ganar la elección de medio término sin mayores problemas no dice nada acerca de la calidad de su comunicación (ni de que vaya a quedar despejado el camino para la segunda parte de su mandato). Más bien, si se demoran los resultados y el rumbo sigue percibiéndose errático, quienes dejarán de apoyar al Gobierno serán no ya los peronistas despechados, sino los que lo votaron en las elecciones presidenciales.

El año pasado se discutió bastante si el Gobierno contaba con una adecuada estrategia de comunicación. En este debate, los críticos y el Gobierno coincidieron en un punto: la comunicación no puede reemplazar la gestión. Los aciertos, decía el Gobierno, son reales, no inventos de la comunicación. Simétricamente, los críticos decían: los errores son de políticas, no de comunicación.

Creo que es una distorsión en la que se incurre cuando se confunde la comunicación gubernamental con el marketing electoral. Hay dos lógicas diversas en la comunicación política que el Gobierno equipara porque sólo conoce una de ellas. Para los asesores del gobierno, todo es marketing. La gran diferencia entre el marketing y la comunicación, sin embargo, es que el primero aparece después de que se toman las decisiones: es el packaging de las medidas, la publicidad de los resultados. La comunicación, en cambio, viene antes: forma parte de la toma de decisión. Si la estrategia no se aclara con la comunicación, no hay estrategia.

Por ejemplo, si el Gobierno hubiera construido escenarios e inoculado a los públicos no tendría que haber sido obligado por la Corte Suprema a convocar a una audiencia pública por el tarifazo ni a dar marcha atrás con el acuerdo con el Correo Argentino. Las direcciones de comunicación de las corporaciones hubieran desaconsejado esos pasos en falso: es raro que los CEO no lo advirtieran. El objetivo de la comunicación política es generar consensos antes. Antes del error y de la retractación.

Eliseo Verón decía que hay dos tipos de campaña: la oficial y la oficiosa. La primera es regulada por el Estado, tiene tiempos, espacios y presupuestos definidos. Es el reino del marketing: todo lo que sabe esta disciplina sobre segmentación de audiencias o posicionamiento de las marcas vale aquí. Pero hay otra campaña, más extensa, de contornos menos precisos y mensajes más indirectos, que es la oficiosa. Está conformada por todas las intervenciones mediáticas de los líderes de los espacios políticos que compiten en las elecciones. Cuando son entrevistados en programas de opinión o talk shows en radio o televisión, cuando realizan declaraciones que se convierten en titulares de la prensa, los políticos están haciendo campaña. Aquí llegan al público sólo si logran entrar en la agenda de los medios o en las conversaciones de las redes sociales. El periodista, el conductor o los usuarios de Twitter son la interfaz entre el político y los ciudadanos. La nota en los medios es más riesgosa para un candidato, pero más creíble que un spot.

*Director de la Escuela de Posgrados en Comunicación de la Universidad Austral


LN

“La tendencia actual es llegar a un gobierno 3.0”

>Por Lisania Batista

El uso de la tecnología ha demostrado que es un elemento fundamental en el aspecto de transparencia, así como la eficiencia de los servicios, por eso la tendencia actual es llegar a un Gobierno 3.0.

Así lo considera Armando García, director general de la Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicación (OPTIC), invitado esta semana de Diálogo Libre, junto a Paolo Gómez, director técnico de la entidad.

Al hablar de la importancia del uso de la tecnología en el gobierno y su desarrollo en general, García dijo que el concepto de Gobierno 3.0 sugiere la integración y colaboración de las instituciones estatales, donde la solución de los problemas no sólo la da el gobierno central, sino que contribuyen todas las instancias, incluso fuera de la nación, con otros gobiernos que colaboran.

“La tecnología, sin lugar a dudas, es un pilar para que los gobiernos puedan hacer una gestión eficiente y transparente de cara al ciudadano”, señala.

En la actualidad hay 120 instituciones que utilizan la Tecnología de la Información (TIC), lo que para García significa un gran avance y un crecimiento de un 56.44% para el país. Las evaluaciones de las Naciones Unidas lo sitúa en un 50%.

La meta es que el país exceda el 60% en ese punto.

El uso de las TICs es de 73.12% y el servicio en línea de 42.23%.

No obstante, el acceso ciudadano a informaciones estatales en la actualidad está en un 30% y, en parte, obedece al alto costo que tiene la tecnología que hace que República Dominicana esté en baja en el aspecto tecnológico, lo que impide un mayor impacto.

Indica el director de la OPTIC que la idea es que el ciudadano asista a una institución a solicitar una información la encuentre disponible, a través, de los medios digitales sin procesar, para que el interesado tome los temas que necesite analizar.

“Cuando llegamos en el 2012 que hicimos el diagnóstico descubrimos que teníamos que lograr que las instituciones pudieran cumplir con un marco de referencia y de hecho, lo creamos. Le decíamos que debían mejorar su portal, transparencia, como parte de mejorar las buenas prácticas”, dijo García.

Así fueron haciendo con otros temas, como operatividad, servicio y seguridad en las que han hecho mediciones que les confirman que las instituciones están avanzado en el uso tecnológico.
Los puntos débiles

La interoperatividad, que tiene un puntaje de un 23.5% es uno de las medidas que deben fortalecer las entidades del Estado.

Apenas 15 de las 120 instituciones, tienen la interoperatividad, y para que avance se necesitan equipos, comunicación, establecer los protocolos y acuerdos de trabajo interinstitucionales.

El propósito es que una persona que acuda a una entidad a demandar un servicio y si necesita otros documentos, disponibles en otras instituciones, por ejemplo un acta de nacimiento o una certificación de pago de impuesto, los pueda obtener en la primera sin necesidad de trasladarse a otro lugar.

Lo ideal es estar por encima del 60% en este punto.

El récord electrónico del paciente público es uno de los proyectos priorizados por el presidente Danilo Medina, dentro de la política de Gobierno Digital que promueve.

El director de la OPTIC, Armando García, dijo que al estar priorizado, se dispondrá de fondos económicos, lo que implica que habrá un seguimiento por el Ministerio de la Presidencia para verificar si se cumplirá con la digitalización de los expedientes médicos.

De su lado, el director técnico de la OPTIC, Paolo Gómez, dijo que el Servicio Nacional de Salud (SNS) trabaja con la automatización de los récords médicos con fondos del Banco Interamericano de Desarrollo (BID), y se prevé que para la segunda mitad de este año tengan varios hospitales pilotos funcionando.

Lo que seguiría es replicar esas soluciones a otros hospitales públicos.

“Pero la meta de los hospitales está para el 2018”, dijo García.

El proyecto busca una interconexión del expediente clínico de pacientes, de manera, que pueda ser compactible entre hospitales.

El Ministerio de Salud Pública inició el plan en el 2007 con una inversión de US$17,665,000, pero fracasó.

Lo que se mide en las instituciones

La OPTIC mide 12 pilares a las instituciones que incluye 120 ítems.

De éstos, el 63% de las preguntas se hacen en línea, el 10% es una auditoría presencial; el 27% es una investigación anónima, utilizando personas que llaman a las instituciones requiriendo servicios y miden en qué tiempo contestan, el tipo de servicio y el medio por el que prestan el servicio.

Siguen midiendo la presencia web y a la fecha, los resultados es que el 98% de las instituciones tienen su página web. El personal de la OPTIC mantiene contacto con las entidades para asegurar que tengan las normas que tienen que ver con transparencia de sus portales.

 

Publicado originalmente en: Diario Libre

Lecturas: “Desde la comunicación los gobiernos envejecen”

Nuevos rockstars, estéticamente controlados, publicitados las 24 horas y casi nula interacción. De gestión y hacer la vida un poco más fácil a los ciudadanos, ni hablar. La legitimidad, siempre un poco más lejos y todavía permanece en una visión estática y avejentada. La legitimidad y los consensos también se gestionan en el sentido más literal del término, y las redes pueden colaborar en ese cometido.

Nota Riorda-01

>Por Mario Riorda

Son sólo tendencias, que además mutan aceleradamente y probablemente queden viejas mañana. Por eso, ni siquiera apuesto por su exactitud pero sí a su direccionamiento. Había leído –hace más de un año ya– que el tiempo promedio que un usuario europeo de servicios está dispuesto a esperar para obtener una respuesta en redes sociales era de 7 minutos. Hice una encuesta en mis redes, respondida por varios centenares de bien dispuestos a colaborar en este artículo, y más del 70% afirmó que la respuesta no debiera superar los 15 minutos. Y sólo el 7% aceptaría entre una hora y 3 horas. También veo que el tiempo de espera en Uber, de 7 minutos había bajado a 4,7 minutos, según consta en varias de sus promociones. Y que los usuarios de smartphones ya superan holgadamente en 200 veces la cantidad de chequeos que hacen diariamente a su celular. Y encima que la población digitalizada, a medida que baja de edad, deja de usar los correos como modo de interacción y son las redes –incluso públicas o grupales– el ámbito de diálogo. Y a ello agrego que el 57% de clientes no quieren repetir experiencias con marcas que no han sabido estar a la altura, según un estudio de Lithium.

¿Y qué hacen los gobiernos frente a esta realidad? Publicitan. Del mismo modo que lo harían por televisión. Y gastan, mucho, y hablan, mucho. Pero dialogan poco, responden poco, gestionan poco –como interacción de políticas o servicios públicos.

Hay una excesiva inversión en pauta publicitaria, en tecnologías, pero a los gobiernos les cuesta entender a las redes como medios de gestión. Les cuesta entender que no sólo al final está la gente (como la vieja teoría de la aguja hipodérmica). Que está al principio de las redes. Que los ciudadanos acuden a las redes para ser atendidos como si fuera una gran mesa de entrada en un edificio público. Más del 87% de los ciudadanos recurrió a internet para plantear dudas o quejas en algún momento según Lithium, ¿por qué no lo haría con un gobierno?

Por ende, frente a las redes, el modelo de gestión atrasa, envejece. No obstante, el modelo de representación que los gobiernos proponen no ha cambiado tanto. En las cuentas personales de los gobernantes, el híper-personalismo es extremo, como si fueran nuevos rockstars, sin intercambio ni horizontalidad. Y en la cuentas -llamadas institucionales- de gobierno, hay publicidad y en el mejor de los casos información, no interacción. Los gobiernos se muestran más abiertos, pero sólo eso: se muestran…

Aparece un ecosistema de nuevas posibilidades y ello exige más convergencia, pero no se destrona el reinado de Twitter, Facebook y YouTube. No se muestran avances hacia instancias de gobierno abierto y transparencia colaborativa. En el estudio Gobernauta del BID, en promedio, los gobiernos sólo dedican el 1% de acciones focalizadas en la agenda de participación, transparencia o gobierno abierto. No se propicia desde ellos nuevas acciones de fiscalización y rendición de cuentas ciudadanas, vale decir, mejorar las chances de ser monitoreado, escrutado. No se avanza hacia acciones de microsegmentación, es decir, cuando cada acto comunicacional es “uno a uno” en la relación gobierno/ciudadano, pero más que ello, cuando cada comunicación es también un servicio. ¿A qué equivale esto? A comunicar más que publicitar.

No se alientan instancias colaborativas participativas sobre políticas públicas. Hablo de participación como legitimación, bajo la premisa de escuchar y ser condicionado por esa escucha. Sólo el 2,2% de los tuits de los alcaldes de ciudades de más de un millón de habitantes en América latina están dedicados a algo tan básico como preguntar algo. Vale decir, cuentan con modestos signos de interrogación sobre alguna temática.

Nada de lo planteado debe dejar afuera a un debate más de fondo. Porque es evidente que hay consensos que políticamente se asocian a la legitimidad de las reglas fundamentales que dirigen el funcionamiento del sistema político (rules of the game) y son diferentes al nivel de consenso operativo que tiene por objeto ciertos fines o instrumentos particulares. Y a pesar de que pueda sostenerse que el primer tipo de consenso es más importante para la supervivencia del sistema político –el gobierno en este caso–, muchas veces el segundo se convierte en un elemento de acuerdo, ante la inestabilidad (o imposibilidad) del primero. Y lo segundo se recuesta mucho más en lo que plantea este artículo, que en nada exige abandonar la idea de una legitimidad aportada desde rumbos generales de gobierno o “mitos de gobierno”. Lo que sí plantea es que aquellos no se pueden lograr -o no se pueden sostener si es que se han logrado- si no se avanza en consensos operativos menores que impliquen respuestas específicas a demandas ciudadanas. Y si las redes abren una oportunidad. Lo que los gobiernos están perdiendo en no concebirlas como estrategia de respuesta frente a la ciudadanía, no es una satisfacción individual, es más que ello, es la satisfacción colectiva que contribuye a legitimarlos.

Publicado originalmente en: MÁS PODER LOCAL